Unser Mediq Standort im Norden in Neumünster
Kundenbedürfnisse im Blick
Hier im Norden der Republik arbeiten die KollegInnen der beiden Bereiche Kundenservice-Center (das Ohr zum Kunden) und Order-Management (die Bearbeitung der Rezepte).
Was machen unsere KollegInnen im Kundenservice eigentlich genau?
Um 8:00 Uhr morgens wird die Hotline vom Anrufbeantworter auf den Livebetrieb umgestellt. Der erste Kaffee hat die Runde gemacht, die Kolleginnen sind bereit. Da klingelt auch schon das Telefon. Eine Kundin fährt übermorgen in den Urlaub und hat fast keine Teststreifen mehr, ob wir da was machen können. So oder so ähnlich fangen viele Gespräche an.
Die KollegInnen im KSC sind unser Ohr und Sprachrohr zum Kunden. Sie helfen, beraten, unterstützen und sind manchmal auch Seelsorger oder einfach nur Gesprächspartner für unsere Kunden. Bis nachmittags 17:00 Uhr sind wir für unsere Kunden durchgängig erreichbar. Aber sollten doch mal alle Leitungen belegt sein, muss nicht lange gewartet werden, im Durchschnitt dauert ein Telefonat 2½ Minuten. Es gibt natürlich auch Gespräche, die etwas mehr Zeit benötigen. In der Regel erkennen wir aber schnell, was der Kunde von uns möchte und können ihm eine gute Lösung anbieten.
Leider gibt es auch Anliegen, die wir nicht so einfach lösen können, wie z. B. länger anhaltende Lieferschwierigkeiten eines Herstellers, Produktrückrufe oder wie der Poststreik 2015.
In diesen Fällen können
wir unseren Kunden nur zuhören und ihnen die Problematik erklären. Das geht auch uns manchmal zu Herzen. Im Notfall lassen wir unsere Kunden aber natürlich nicht im Regen stehen und suchen nach einer Lösung, die die Versorgung sicherstellt.
Darüber hinaus beantwortet der Kundenservice auch alle E-Mail-Anfragen, überprüft die Webshopbestellungen, erfasst die Einsendungen zu Aktionsangeboten und übernimmt tagsüber die technische Pumpenhotline (nach 17:00 Uhr wird diese von externen Kollegen unterstützt).
Viele unserer Kunden bedanken sich für die schnelle Hilfe und Unterstützung am Telefon oder auch mal per Brief. Das zeigt uns, wie wichtig und geschätzt unser täglicher Einsatz ist!
Vielen Dank an dieser Stelle für die tollen Rückmeldungen.
Das Order-Management
Morgens 7:00 Uhr beginnen die MitarbeiterInnen die Kundenbestellungen vom späten Nachmittag des vorangegangenen Tages im System zu erfassen. Diese können dann im Versandlager in Dresden gleich als erstes am Morgen gepackt und an die Kunden verschickt werden.
Kurz vor neun bringt der Postbote den neuen Schwung Briefe. Die Post wird geöffnet, sortiert und im Haus verteilt.
Zuerst werden die neuen Rezepte erfasst, denn die Kunden warten auf die Ware. Danach sind die Vorschüsse dran, also Kundenbestellungen, die per Telefon, Fax oder Online eingehen. Diese werden erfasst und, sobald das Original-Rezept nachgereicht wird, mit der Krankenkasse abgerechnet.
Für verschiedene Hilfsmittel müssen wir im Vorfeld bei der Krankenkasse Kostenvoranschläge einreichen und damit die Kostenübernahme beantragen. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kostenvoranschläge abgelehnt werden. Möchte der Kunde die Ware noch vor der Genehmigung erhalten, informieren wir ihn darüber, dass er bei einer Ablehnung durch seine Krankenkasse die Kosten selbst tragen müsste.
Es gibt verschiedene Krankenkassen, bei denen wir bestimmte Artikel als Dauerverordnung erfassen und abrechnen können. Bei diesen Rezepten handelt es sich in der Regel um Jahresrezepte, bei denen auf der Verordnung sowohl der Zeitraum als auch die Menge der Produkte angegeben sind. Für diese Verordnungen wird ein Lieferplan erstellt. Der Kunde erhält automatisch seinen Quartalsbedarf nach Hause oder an seine Wunschadresse.
Ein ständig wachsendes Thema ist die Pauschalversorgung. Genau wie bei der Dauerverordnung erhalten wir für einen bestimmten Zeitraum die Genehmigung, unseren Kunden zu beliefern. Pauschalverträge gelten in der Regel für Insulinpumpenzubehör. Im Gegensatz zu Dauerverordnungen werden Pauschalversorgungen von der Krankenkasse per Vertrag vorgegeben. Die Kassen zahlen für die Versorgung einen festen Betrag unabhängig vom tatsächlichen Bedarf des Kunden. Dies stellt uns in einigen Fällen vor Herausforderungen.
Auch die Abrechnung mit den Krankenkassen kann einige Schwierigkeiten bedeuten. Wir bekommen immer wieder Abrechnungen mit bestimmten Fehler-Gründen zurück. Dies sind zum Beispiel die fehlende Unterschrift des Patienten, der noch nicht vermerkte Wechsel der Krankenkasse, oder die fehlende Arztsignatur bei Korrekturen auf dem Rezept. Die fehlerhaften Abrechnungen müssen wir kurzfristig nachbearbeiten. Dazu besprechen wir mit unserem Abrechnungsdienstleister und den Kassen entsprechende Lösungen für die Vorgänge. Damit diese noch fristgerecht abgerechnet werden können.
Sonnige Grüße
Ihr Thomas Hennes (Teamleiter der beiden Bereiche) und das gesamte Team aus Neumünster
DER MONAT IN ZAHLEN
● ca. 2.600 telefonische Kundenanfragen
● ca. 24.000 Rezepteingänge
● ca. 4.000 beantragte Kostenvoranschläge
● ca. 8.500 erfasste Vorschüsse
